Prévenir la fraude au faux conseiller : une série motion design pour un réseau bancaire

Le téléphone sonne, le numéro affiché est celui de l’agence, la voix au bout du fil connaît le nom du client et ses dernières opérations. C’est ainsi que commence la fraude au faux conseiller. Un réseau bancaire régional mutualiste, présent à travers plusieurs centaines d’agences, nous a demandé de l’aider à désamorcer ce scénario auprès de ses clients. Ce cas pratique retrace la production d’une série de cinq motion design de 45 à 60 secondes, de l’atelier avec la conformité jusqu’au kit de diffusion remis aux agences.

Le contexte : une fraude qui exploite la confiance

Depuis plusieurs trimestres, les signalements de fraude par usurpation progressaient dans le réseau. Les scénarios se ressemblaient : un faux conseiller appelle depuis un numéro falsifié (le spoofing), un faux « service fraude » demande de mettre l’épargne à l’abri sur un « compte sécurisé », un SMS renvoie vers une page qui imite l’espace client. Chaque fois, la victime finit par communiquer un code ou valider elle-même une opération dans son application.

La banque communiquait déjà : courriels, bannières dans l’application, affiches en agence. Ces messages étaient peu lus, et surtout peu retenus au moment où ils comptent, c’est-à-dire pendant l’appel. La direction de la communication voulait un format qui installe un réflexe plutôt qu’une connaissance.

Deux publics, un même vocabulaire

Le brief comportait une seconde cible, souvent oubliée : les conseillers. Ce sont eux qui reçoivent l’appel du client inquiet, parfois après la fraude. S’ils n’emploient pas les mêmes mots que la campagne, le message se brouille. Le dispositif devait donc parler aux clients et outiller les équipes d’agence.

Le cadrage : la conformité autour de la table dès le premier jour

Nous avons ouvert le projet par un atelier d’une demi-journée réunissant la communication, la conformité, le juridique, la direction de la sécurité financière et deux directeurs d’agence. Associer la conformité avant l’écriture, et non à la relecture, a fait gagner des semaines sur la suite du projet.

L’atelier a produit trois documents courts :

• la liste des scénarios à traiter, classés selon leur fréquence dans les signalements ;
• les règles d’or que la banque s’engage à tenir (« votre conseiller ne vous demandera jamais de valider une opération par téléphone », « nous ne vous demanderons jamais de déplacer votre épargne ») ;
• ce que l’on ne montre pas : aucun mode opératoire assez détaillé pour être reproduit, aucune interface bancaire réelle, aucun visage de fraudeur caricatural.

Cinq épisodes, un réflexe par épisode

Nous avons découpé la série en cinq épisodes autonomes : l’appel depuis un numéro usurpé, le faux service fraude et son « compte sécurisé », le SMS et le lien de validation, la demande de code reçu par SMS ou de validation dans l’application, et enfin la conduite à tenir en cas de doute ou de fraude avérée. Chaque épisode se termine sur la même consigne : raccrocher, puis rappeler soi-même le numéro officiel.

L’écriture : deux cycles de validation, pas un de plus

Les scripts ont été rédigés en deux colonnes, voix off à gauche, image à droite, pour que chaque relecteur voie ce qui est dit et ce qui est montré au même endroit. La validation s’est faite en deux cycles : un premier sur le fond (conformité et sécurité financière), un second sur la forme (communication et juridique). Chaque cycle donnait lieu à un seul fichier de retours consolidé, porté par un référent unique côté banque. Cette discipline, que nous détaillons dans notre protocole de validation motion design, évite les allers-retours sans fin où chaque service corrige la correction du précédent.

Sur le fond, l’écriture a demandé plusieurs arbitrages. « Authentification forte » est devenu « le code que vous recevez pour valider ». Les phrases ont été raccourcies pour tenir dans le rythme de l’animation. Le ton reste calme et ne culpabilise jamais les victimes : une personne qui a cédé à un fraudeur doit pouvoir regarder l’épisode cinq sans se sentir jugée.

Du storyboard à l’animatic

Le storyboard a été construit sur la charte graphique du réseau : palette, typographies, style d’illustration déjà présent dans l’application. Les personnages couvrent plusieurs âges, parce que la fraude au faux conseiller ne vise pas seulement les seniors. Le fraudeur, lui, n’a pas de visage : il existe par sa voix et par l’écran du téléphone, ce qui évite d’en faire un personnage de dessin animé.

Avant toute animation, nous avons monté un animatic avec une voix témoin. Ce montage sommaire des dessins sur la bande son permet de vérifier le rythme, la lisibilité des messages à l’écran et la durée réelle de chaque épisode. C’est à ce stade, et non après l’animation, que la conformité a demandé de retirer un plan jugé trop explicite sur la manipulation. La méthode est décrite dans notre article sur le storyboard en motion design.

Le choix de la voix

Trois voix ont été proposées à la banque après un casting voix off ciblé : une voix posée, chaleureuse, crédible sans être solennelle. La voix retenue porte les cinq épisodes, ce qui installe une continuité d’un épisode à l’autre.

Production et accessibilité

L’animation a été réalisée en 2D, avec un sound design volontairement sobre : pas de sirène ni de musique anxiogène, qui auraient produit l’effet inverse de celui recherché. L’accessibilité a été traitée comme un livrable à part entière :

• sous-titres incrustés sur toutes les versions sociales, fichiers de sous-titres séparés pour le site et le lecteur de l’application ;
• contrastes vérifiés entre texte et fond, y compris sur les aplats aux couleurs de la charte ;
• textes à l’écran maintenus assez longtemps pour être lus deux fois ;
• vocabulaire sans anglicisme ni sigle.

Nous revenons sur ces points dans notre guide du sous-titrage et de l’accessibilité vidéo.

Une quinzaine de déclinaisons

Les cinq épisodes ont été déclinés en 16:9 pour le site et YouTube, en 9:16 pour les stories de l’application et les réseaux sociaux, et en versions courtes de 15 secondes pour la publicité sur les réseaux. Les versions muettes destinées aux écrans d’agence ont été pensées dès le storyboard : le message y passe entièrement par le texte et l’image, puisque ces écrans tournent sans le son dans le hall.

La capsule interne : un conseiller face caméra

En complément de la série, nous avons filmé une capsule interne de trois minutes avec un conseiller volontaire, dans son agence, avant l’ouverture au public. Il y montre la réponse type à un client qui appelle, inquiet : écouter sans juger, faire rappeler par le numéro officiel, lancer la procédure d’opposition, orienter vers le dépôt de plainte. Le dispositif de tournage était léger : une caméra plein format, deux panneaux LED, un micro-cravate, une demi-journée sur place.

Cette capsule reprend mot pour mot les formules des cinq épisodes. Le client qui a vu la série sur son téléphone entend les mêmes phrases quand il appelle son agence.

Le plan de diffusion

La diffusion a été construite avec la communication digitale et le réseau d’agences :

• dans l’application, un épisode par semaine en story, puis la série complète dans la rubrique sécurité ;
• sur le site, une page dédiée qui regroupe les cinq épisodes et les règles d’or ;
• sur les réseaux sociaux, une diffusion progressive, relancée aux périodes où les fraudes augmentent, comme la fin d’année ;
• en agence, les versions muettes en boucle sur les écrans du hall.

Le kit de diffusion agences

Chaque agence a reçu un kit : les fichiers prêts pour les écrans, un calendrier de diffusion, une fiche qui résume les règles d’or et la capsule interne pour la réunion d’équipe. L’objectif était qu’un directeur d’agence puisse tout mettre en place en quelques minutes, sans passer par le siège.

Ce qu’une direction de la communication doit retenir

La conformité en amont, pas en aval

Une série sur la fraude touche au juridique, à la sécurité et à la relation client. Faire valider une fois le film terminé expose à des refontes complètes. L’atelier initial fixe ce qui est permis avant que la première ligne soit écrite.

Un épisode, un réflexe

Tout dire dans un seul film de trois minutes produit un contenu exhaustif que personne ne retient. Cinq épisodes courts, chacun centré sur un réflexe, se partagent, se programment et se retiennent mieux.

Parler aux conseillers autant qu’aux clients

Une campagne de prévention ne tient que si les équipes de terrain disent la même chose. La capsule interne est la pièce la moins visible du dispositif, et probablement la plus utile.

Questions fréquentes

Peut-on montrer comment opèrent les fraudeurs ?

Oui, à un niveau de généralité qui permet de reconnaître la situation sans apprendre à la reproduire. C’est la conformité et la sécurité financière qui fixent cette limite, épisode par épisode.

Combien de temps faut-il prévoir ?

Entre l’atelier de cadrage et la livraison des déclinaisons, comptez de dix à douze semaines pour une série de cette taille. Le calendrier dépend surtout de la disponibilité des valideurs, d’où l’intérêt de fixer leurs créneaux de relecture dès le lancement.

Conclusion

La prévention de la fraude se joue en quelques secondes, au moment où le client doute. Une série courte, validée en amont, déclinée sur tous les écrans et relayée par les conseillers donne à ce moment une chance de tourner dans le bon sens. Pour voir comment ce type de série s’inscrit dans une stratégie plus large, lisez notre cas sur le dispositif vidéo annuel d’un grand compte banque-assurance, découvrez notre offre motion design et nos films corporate, ou parlons de votre projet.